Trải nghiệm khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trong tiếng Anh, trải nghiệm khách hàng là Customer Experience. Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả các trải nghiệm của khách hàng, từ bước đầu tiên đến khi kết thúc quá trình mua hàng, từ khi khách hàng bắt đầu tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của công ty.

Trải nghiệm khách hàng được đánh giá bao gồm trải nghiệm tích cực và trải nghiệm tiêu cực

Trải nghiệm khách hàng được đánh giá bao gồm trải nghiệm tích cực và trải nghiệm tiêu cực.

Một định nghĩa khác về trải nghiệm khách hàng là tổng thể toàn bộ những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà 2 bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau.

Theo nghiên cứu, những trải nghiệm khách hàng được đánh giá bao gồm trải nghiệm tích cực và trải nghiệm tiêu cực.

Bởi vậy, mỗi công ty, doanh nghiệp cần có những chiến lược nhằm gia tăng, phát huy thêm những trải nghiệm khách hàng tốt đồng thời áp dụng những biện pháp hạn chế những đánh giá chưa tốt từ khách hàng.

Đến đây, chúng ta thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa, vai trò của trải nghiệm khách hàng. Chúng ta cùng xem chi tiết trong bài viết dưới đây.

2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng cũng góp phần phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng cũng góp phần phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp

Chủ các công ty, doanh nghiệp thường nhấn mạnh với nhân viên rằng trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời, trải nghiệm khách hàng cũng góp phần phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp. Vậy, câu hỏi đặt ra là trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào đối với mỗi đơn vị?

2.1 Khách hàng thường có trải nghiệm khách hàng tốt thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần

Khách hàng thường đề cao ấn tượng đầu tiên ở các doanh nghiệp mà họ lựa chọn. Đây chính ấn tượng sâu sắc nhất mà mỗi doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình. Ấn tượng ban đầu tốt mang lại cho khách hàng cảm giác tìm ra và được sử dụng những sản phẩm tốt nhất, chất lượng nhất.

Trường hợp doanh nghiệp áp dụng các phương thức nhằm thu hút khách hàng. Đồng thời tạo cảm giác thoải mái, an toàn cho khách hàng vào lúc vừa bắt đầu và trong suốt cả quá trình sử dụng dịch vụ. Đây chính là điều tiên quyết trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Vậy nên, với khách hàng một khi đã có những trải nghiệm khách hàng tốt nhất thường sẽ có xu hướng quay lại lần tiếp để sử dụng dịch vụ. Đây là bước quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Trên đây là điều đầu tiên trong tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

2.2 Doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt thường tăng trưởng doanh thu

Những doanh nghiệp mang lại được ấn tượng tốt, trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ đẩy được doanh thu hằng năm tăng lên.

Một trong những trường hợp điển hình cho vấn đề này: Tại chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House, khách hàng thường xuyên nhận được những trải nghiệm đầy tích cực về đồ uống, view quán hoặc thái độ của nhân viên,… Tất cả mọi thứ đều mang lại những trải nghiệm tốt nhất nhằm khiến khách hàng có mong muốn quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây. Không thể phủ nhận doanh thu bán hàng hằng năm của The Coffee House thay đổi theo hướng tích cực.

2.3 Trải nghiệm khách hàng thể hiện tầm quan trọng qua việc cạnh tranh so với đối thủ

Trải nghiệm khách hàng thể hiện vai trò trong việc cạnh tranh với đối thủ

Trải nghiệm khách hàng thể hiện vai trò trong việc cạnh tranh với đối thủ

Trải nghiệm khách hàng thể hiện vai trò trong việc cạnh tranh với đối thủ. Hai công ty, doanh nghiệp cùng kinh doanh một mặt hàng, một phân khúc giá thì trải nghiệm khách hàng chính là nguyên nhân khách hàng lựa chọn. Những trường hợp đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khiến không ít chủ doanh nghiệp đau đầu.

2.4 Những trải nghiệm xấu có thể là nguyên nhân khiến khách hàng tìm đến đối thủ của bạn

Trải nghiệm khách hàng được thể hiện tầm quan trọng qua việc giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể làm mất khách hàng nếu không có trải nghiệm tốt. Trên thực tế, những doanh nghiệp bỏ qua sự ưu tiên cho trải nghiệm tốt của khách hàng từ những ngày đầu kinh doanh đều làm mất đi lượng khách tiềm năng sau này.

Bài viết liên quan
0969.228.488